​​Giải pháp ip call center

Hệ thống callcenter hay còn được gọi là hệ thống trả lời tự động được rất nhiều công ty áp dụng. do đó, chúng tôi mong muốn giới thiệu giải pháp callcenter.
Giải pháp call center được áp dụng dựa trên hệ thống tổng đài điện thoại thông minh, áp dụng công nghệ IVR. Điều này có nghĩa là bạn có thể thực hiện các cuộc gọi giữa các văn phòng qua mạng Internet mà không phải mất chi phí. Đây sẽ là giải pháp hoàn hảo, lý tưởng giúp công ty của bạn giải quyết vấn đề tồn tại đó là tiết kiệm chi phí.

1. Tổng quan về call center

Xét về góc độ kỹ thuật, Callcenter là hệ thống tích hợp các giải pháp tin học và viễn thông (CTI – Computer Telephone Integration) .
Ngày nay, với sự bùng nổ của Internet, khái niệm Callcenter không chỉ là trung tâm xử lý cuộc gọi, mà mang nghĩa rộng hơn Trung tâm giao tiếp với khách hàng (Contact center) thông qua các kênh: thoại, email, chat, sms, website,...
Callcenter được sử dụng trong các trường hợp phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc. Callcenter đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Cấu hình một Callcenter đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ (PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữa con người với con người. Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông tin thì các Callcenter mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích hợp các loại hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), hội tụ các hình thức thông tin và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp để hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo.
Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại, đặc biệt là áp dụng công nghệ Internet, chức năng của Callcenter ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người người sử dụng. Ứng dụng công nghệ VoIP, n
gười ta đã thay thế được các điện thoại analog cho điện thoại viên chỉ bằng một bộ headphone cắm vào soundcard của máy tính. Đồng thời các chức năng của một điện thoại như quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọi hội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone, giúp điện thoại viên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột.
Đối với doanh nghiệp, Callcenter là một bộ phận rất quan trọng. Chức năng chính của nó là thực hiện các công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Callcenter còn được dùng vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ các nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp.
Có thể nói Callcenter là bộ mặt của doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Vì vậy, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt hệ thống Callcenter cũng là tạo được thế mạnh trong kinh doanh.

2. Nguyên tắc

được xây dựng trên nguyên tắc: sử dụng các công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, dễ nâng cấp, dựa trên hai nền tảng công nghệ cơ bản: IP và analog. Sản phẩm phần mềm của Nam Trường Giang Callcenter được các chuyên gia công nghệ của Nam Trường Giang nghiên cứu và phát triển từ 4/2000, với các tính năng như: IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS,

3. Tính năng của giải pháp

*  Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
+ Nhận cuộc gọi đến từ mạng.
+ Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.
+ Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số cuộc gọi chờ,.. & và các thông tin của khách hàng.
+ Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.
+ Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR).
+ Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn).
+ Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail).
+ Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi.
+ Tổ chức cuộc họp hội nghị: 3-32 thành viên/room.
 * Quản lý, giám sát (Monitoring)
+ Quản lý ĐT viên: mỗi ĐT viên được cấp 1 mã số (ID & PIN). ĐT viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống.
+ Phân nhóm ĐT viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐT viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐT viên.
+ Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp).
+ Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên.
+ Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời.
+ Nghe xen: nghe xen cuộc gọi đang diễn ra.
+ Ghi âm cuộc gọi.
+ Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm ĐT viên có 1 hàng đợi).
+ Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực.
+ Thống kê năng suất làm việc của ĐT viên.
 * Ghi cước (CDR)
Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin:
   + Thời điểm kết nối với hệ thống
   + Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR
   + Thời điểm kết thúc cuộc gọi
   + Số chủ gọi
   + Số bị gọi
   + Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)
   + Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)
   + Thời gian nằm trong hàng đợi